Jak przekonać do siebie współczesnego e-konsumenta?

Dodano: 21/03/2014autor Anna Chorzelewska

Kiedy kilkanaście lat temu powstawał pierwszy sklepi internetowy w Polsce nikomu się nie śniło, że taka forma zakupów przyjmie się wśród polskich konsumentów. A jednak czas pokazał, że z roku na rok coraz więcej Polaków decyduje się dokonać zakupów w zaciszu domowego ogniska, zamiast szwendać się po zatłoczonym centrum handlowym. Im więcej osób zapełniało swoje wirtualne koszyki, tym więcej ułatwień i przyjaznych rozwiązań było wprowadzanych, aby jeszcze bardziej wesprzeć kupujących.

Dlaczego tak się stało?

Wpływ na to miało pokonanie dwóch głównych ograniczeń – technologicznego oraz psychologicznego. Upowszechnienie internetu to był pierwszy krok ku rozwojowi e-commerce. Jednak trzeba było jeszcze zmienić przyzwyczajenia kupujących oraz wyeliminować ich obawy. Obecnie konsumenci są bardziej wyedukowani w kwestii robienia zakupów przez internet – znają swoje prawa. Pomocne było również jasne określenie standardów funkcjonowania e-sklepów. Również powiększanie się sieci społecznościowych przysłużyło się do zwiększenia zaufania względem zakupów online (rekomendacje odgrywają olbrzymią rolę przy wyborze sklepu internetowego).

Co kusi Polaków?

Dla większości z nas największą zaletą zakupów online jest niższa cena, dostawa do domu oraz wygoda – wszystko robimy sprzed ekranu komputera, a jeśli się nam nie spodoba to możemy zwrócić. Cały proces jest znaczą oszczędnością czasu. Tym bardziej, że według badań okazuje się, iż decyzje związane z zakupami w sklepach internetowych nie są zazwyczaj podejmowane racjonalnie. Wybór trwa ok 90 sekund i największy wpływ na niego mają zdjęcia oraz materiały video zamieszczone przy opisie produktu (który mało kto czyta – jednak komentarze i recenzje dotyczące produktu nie dość, że są czytane, to mają spory wpływ na nasz wybór produktu). Olbrzymie znaczenie ma również szybkość ładowania się strony – jeśli będzie to trwało zbyt długo to prawdopodobnie potencjalny klient już do naszego sklepu nie powróci.

Kim jest konsument digitalny?

Taki rodzaj konsumenta powstał wraz z rozwojem technologii mobilnych – tablety, smartfony. Polski konsument coraz sprawniej się nimi posługuje oraz coraz częściej korzysta z ich pomocy przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Zmienił się cały model dokonywania zakupów. Dziś dzięki wielu źródłom informacji, klient przed dokonaniem zakupu korzysta ze wszelkich dostępnych mu informacji – tym samym tworząc własną ścieżkę prowadzącą do podjęcia decyzji o zakupie.

Ponadto współczesnemu konsumentowi nie wystarczają już tradycyjne doświadczenia w sklepach. Wobec czego ważne jest, aby dbać o spójność naszej marki zarówno na płaszczyźnie online i offline (strona powinna być dostosowana do klienta, oferować spersonalizowane rekomendacje oraz być funkcjonalna), aby konsumenci byli jak najbardziej usatysfakcjonowani.

Mimo, że spełniamy wyżej wymienione warunki to konsument rezygnuje z transakcji – dlaczego?

Według różnych badań ok. 67% potencjalnych kupujących porzuca swój koszyk przed dokonaniem transakcji. Niektórzy z nich powracają, aby w późniejszym czasie dokonać zakupu. Jednak spora część porzuca koszyk dożywotnio. Dlaczego tak się dzieje? Zbyt skomplikowana forma rejestracji, zbyt duża liczba formalności, przesyłanie ze strony na stronę mogą klienta zniechęcić do naszego sklepu. Im prościej tym lepiej – w końcu zakupy online mają oszczędzać czas, więc długi proces finalizacji zakupów z założenia jest nie do przyjęcia przez konsumentów. Ponadto wszelkie dodatkowe/ukryte opłaty, niejasne zasady dostawy, brak drogi szybkiego kontaktu mogą negatywnie wpłynąć na wynik zakupów.

Co możesz zrobić dla swoich klientów?

Jeśli chcesz aby nie porzucali koszyka to najlepiej:

• nie każ im przechodzić przez długi i żmudny proces logowania, wciskając na siłę newsletter
• pokaż pasek postępu – dzięki temu konsument będzie widział w którym momencie procesu się znajduje
• umieść przyciski stanowiące wezwanie do działania, takie jak dalej/kontynuuj/następny, ale również wstecz
• ale przede wszystkim stawiaj na prostotę – jasno ustalone zasady (warunki dostawy, płatności i bezpieczeństwo), prosty w odbiorze layout strony finalizacji zakupów, zwięzłe podsumowanie dokonanych zakupów.