webowniaKomunikacja na stronie WWW
Dodano: 20/11/2013autor Paweł DrzałO tym, że firmy, których nie ma w sieci w zasadzie nie istnieją wie coraz więcej przedsiębiorców. Niestety liczba tych, którzy ignorują internet jest nadal bardzo duża.
Bardzo często są to mali przedsiębiorcy, którzy działają na rynku od dawna i kurczowo trzymają się starych, tradycyjnych metod pozyskiwania klientów. Niestety taki model marketingu internetowego z czasem nie będzie przynosił efektu. Internet staje się bowiem głównym medium, za pomocą którego możemy dotrzeć do klienta. W dzisiejszym artykule pokażę jakie możliwości komunikacyjne daje strona internetowa.
Jeżeli czytasz ten artykuł to prawdopodobnie nie czujesz awersji do internetu. Jeśli nie masz jeszcze swojej strony zobacz jakie korzyści możesz odnieść z posiadania takowej jeśli myslimy o komunikowaniu się z klientem. Jeżeli już masz, sprawdź czy spełnia ona swoją rolę w sposób najbardziej optymalny.
Podstawowa struktura kontaktu na stronie
Strona internetowa nierzadko stanowi pierwszy kontakt pomiędzy firmą a klientami. Dział kontakt powinien być przygotowany z rozmysłem. Wydaje się to dość banalne, ale przeglądając strony różnych firm, z których usług korzystałem lub chciałem skorzystać, zauważyłem, że przygotowanie takiej podstrony nie jest takie oczywiste.
Dział kontakt możemy podzielić na trzy podstawowe element i moim zdaniem są to elementy obligatoryjne. Po pierwsze dane teleadresowe: powinny zawierać wszystkie najważniejsze dane firmowe (nazwa, nip, adres, telefon, email). Podanie takich danych wzbudza w użytkownikach zaufanie - wiadomo co to za firma, wiadomo, że istnieje, gdzie istnieje i że jest zarejestrowana. Drugim elementem powinien być formularz kontaktowy - rzecz prosta do przygotowania nawet przez początkującego webmastera. W zależności od charakteru naszej działalności może to być prosty formularz, w którym podajemy adres email oraz treść wiadomości, lub bardziej zaawansowany, z możliwością np. wyboru odpowiedniego działu w firmie, z którym chcemy się skontaktować, lub z możliwością przesłania załącznika. Taki formularz to rzecz bardzo ważna. Użytkownicy bardzo często chcą o coś dopytać, natomiast nie chcą ponosić dodatkowego trudu związanego z wybieraniem numeru telefonu, czy z otwieraniem swojej poczty w celu wysłania maila. Formularz jest prosty w obsłudze i pozwala niezobowiązująco nawiązać kontakt z firmą. Dla przedsiębiorcy ma dodatkowy atut w postaci nawiązania pierwszego kontaktu z klientem. Po otrzymaniu wiadomości wystarczy wykazać się odrobiną zaangażowania w odpowiedź i możemy zdobyć klienta. Trzecim elementem jest mapka, która pozwoli użytkownikowi odnaleźć naszą lokalizację. O mapkach Google pisał Kajetan w jednym ze swoich artykułów, warto zapoznać się z jego treścią.
Wartości dodane
W ramach naszego działu możemy umieścić także inne kanały komunikacji takie jak komunikatory internetowe. Nie należy przesadzać z ich ilością, bowiem ciężko będzie je później obsłużyć. Wybierajmy te, które są najpopularniejsze jak gg czy skype, lub te z których sami korzystamy.
Ciekawą formą kontaktu jest także czat w ramach naszego serwisu. Pozwala on komunikować się z obsługą firmy bezpośrednio ze strony w czasie rzeczywistym. Założenie czatu nie jest w żaden sposób problematyczne, w sieci dostępne są darmowe narzędzia, które obsługują tego typu formę komunikacji. Instalacja jest bardzo prosta. Darmowe wersje pozwalają na przeprowadzenie rozmów po wywołaniu czata przez klienta, wersje premium (płatne) pozwalają nam „zagadnąć” klienta w czasie, kiedy ten przegląda naszą stronę. Czat jest bardzo przydatny zwłaszcza w biznesie związanym z internetem, gdzie konieczne jest korzystanie z supportu, jednak sprawdzi się świetnie w każdej branży i będzie dużym atutem naszej firmy na tle konkurencji.
Czego nie należy robić w dziale kontakt?
Z pewnością jednym z gorszych pomysłów jest zamieszczenia samego formularza kontaktowego. Zdarza się to nader często na wielu stronach firmowych. Taki dział od razu budzi pewne podejrzenia: dlaczego firma nie podaje swoich danych? coś pewnie jest na rzeczy?
Źle widziane jest również nagromadzenie niezliczonej ilości informacji. Czasem wydaje się to konieczne np. kiedy nasza firma ma pełno oddziałów w różnych miastach. Często na jednej stronie zamieszczone są adresy i telefony do wszystkich oddziałów. Użytkownik odwiedzający nasz serwis gubi się w gąszczu znaków i może mieć problemy z odnalezieniem interesującego go adresu. Lepiej przygotować przejrzysta stroną z adresem np. centrali i z mapką województw i zmieniać adres dynamicznie, w zależności od wybranego regionu.
Nagromadzenie różnych informacji, tak naprawdę niezwiązanych z tematem też nie jest dobrym pomysłem. Jeżeli dzielimy naszą podstronę z kontaktem na działy w firmie nie opisujmy, czym dany dział się zajmuje, takie informacje powinny się znaleźć w sekcji „o firmie”. Dział kontakt powinien być jak najbardziej klarowny, aby zachęcał do zadania pytania a nie odwrotnie.
Aby dobrze przygotować naszą podstronę z kontaktem, wystarczy sprawdzić jak działa to na innych stronach z branży i wybrać najwygodniejsze rozwiązania. Dodatkowo warto zwrócić uwagę czego nam brakuje np. w kontaktach ze sklepami internetowymi w których robimy zakupy i uzupełnić nasz dział o odpowiednie funkcje.
Komunikacja z klientem jest podstawą biznesu. Dziwi więc fakt, że kwestia ta na stronie internetowej bywa często bagatelizowana. Warto poświęcić trochę czasu na odpowiednie przygotowanie działu kontakt, bowiem nawet najlepiej przygotowana strona, bez łatwej możliwości komunikowania się, nie przyniesie oczekiwanych efektów.
